Tất cả chúng ta đều đã nghe đến cụm từ “khách hàng luôn đúng”. Tính chính xác của tuyên bố này là một chủ đề được tranh luận rộng rãi. Một bài báo của Inc. nói rằng một khách hàng có thể không phải lúc nào cũng đúng.
Tuy nhiên, thực tế vẫn là khi khách hàng phàn nàn, điều quan trọng là các chủ doanh nghiệp nhỏ phải phản hồi nhanh chóng và tôn trọng. Khả năng quản lý các khiếu nại là một yếu tố quan trọng trong việc xây dựng một thương hiệu thành công – ngay cả khi “khách hàng luôn đúng” được chứng minh là một tuyên bố sai.
Thiết lập các điểm liên hệ
Nói chuyện với khách hàng của bạn và cung cấp cho họ những cách để cung cấp cho bạn phản hồi được cho là khía cạnh quan trọng nhất để phát triển doanh nghiệp của bạn.
Trong thời đại kỹ thuật số này, các ý kiến truyền miệng lan truyền nhanh hơn nhiều so với trước đây. Bạn muốn khuyến khích khách hàng hướng mọi vấn đề cho bạn (trước khi họ chuyển đến những người theo dõi Twitter của họ).
Sử dụng biểu mẫu liên hệ và kết nối trang web của bạn với các tài khoản mạng xã hội là những cách tuyệt vời để cung cấp cho khách hàng quyền truy cập vào hộp thư đến của bạn.
Đảm bảo đặt biểu mẫu liên hệ ở những nơi trên trang web của bạn nơi khách truy cập có thể tìm thấy chúng. Những nơi tốt bao gồm trang chủ của bạn hoặc trên các trang sản phẩm và dịch vụ. Khách truy cập trang web không cần phải vật lộn để tìm cách liên hệ với bạn.
Quản lý kỳ vọng
Sẽ rất hữu ích nếu bạn trao đổi rõ ràng khi nào mọi người mong nhận được phản hồi từ bạn. Điều này sẽ quản lý kỳ vọng của khách hàng để họ không khó chịu nếu bạn phải mất một vài ngày để trả lời.
Ví dụ: nêu rõ trên biểu mẫu liên hệ của bạn rằng tất cả các tin nhắn sẽ được trả lời trong vòng 24-48 giờ có thể khiến mọi người cảm thấy tốt hơn khi chờ đợi phản hồi (và nó sẽ khiến bạn trông đẹp nếu bạn trả lời sớm hơn dự kiến).
Sử dụng một dịch vụ như If This Then That để thiết lập trả lời tự động cho việc gửi biểu mẫu liên hệ cũng có thể là một phương pháp tốt để cung cấp cho khách hàng khung thời gian cho câu trả lời.
Theo sát
Các biểu mẫu liên hệ và trả lời tự động sẽ không được sử dụng nếu không có ai theo dõi chúng.
Cân nhắc dành một giờ mỗi sáng để kiểm tra phản hồi từ các biểu mẫu liên hệ và tài khoản mạng xã hội của bạn. Khi giải quyết các khiếu nại, điều quan trọng nhất cần làm là lắng nghe khách hàng. Nếu ai đó dành thời gian để gửi đơn khiếu nại, họ phải cảm thấy mạnh mẽ về mối quan tâm của họ.
Đọc kỹ những gì họ nói và đảm bảo rằng bạn hiểu vấn đề. Nếu điều gì đó không rõ ràng, hãy hỏi thêm thông tin. Nếu bạn hiểu đầy đủ vấn đề, bạn sẽ có thể đối phó với nó tốt hơn.
Đừng nhận những lời phàn nàn một cách cá nhân hoặc coi chúng là những cuộc tấn công vào thương hiệu của bạn. Cố gắng xem chúng là cơ hội để cải thiện. Nếu khách hàng phàn nàn về dịch vụ của bạn, bạn đang có cơ hội giải quyết vấn đề đó trước khi có bất kỳ điều gì cản trở hoạt động kinh doanh của bạn về lâu dài.
Tìm hiểu khi nào nên lùi lại
Tất nhiên, không phải mọi lời phàn nàn đều hữu ích. Một số người sẽ chỉ phàn nàn vì lợi ích của việc phàn nàn.
Trong những trường hợp này, điều quan trọng là phải lùi lại một bước và cho họ biết rằng bạn đã làm tất cả những gì có thể để hỗ trợ họ. Nó có cảm giác phản trực giác, nhưng một khách hàng độc hại có thể gặp nhiều rắc rối hơn những gì họ đáng giá. Thực tế là bạn không thể chiến thắng tất cả.
Những lời phàn nàn của khách hàng có hợp lệ hay không, cách bạn xử lý chúng sẽ ảnh hưởng đến sự thành công của doanh nghiệp. Làm việc trong vai trò đối mặt với khách hàng có thể là một thách thức, nhưng việc giành được lợi ích từ dịch vụ khiến mọi thứ trở nên xứng đáng.
