Bí quyết nào để giữ chân khách hàng, tăng lợi nhuận và giảm tỷ lệ nghỉ việc của nhân viên? Ba từ: Dịch vụ khách hàng tuyệt vời. Nếu bạn muốn thành công trong kinh doanh, bạn phải nâng cấp trò chơi dịch vụ khách hàng của mình. Cách nhanh nhất và hợp lý nhất để nâng cấp dịch vụ khách hàng của bạn là thông qua công nghệ chatbot.
Nói một cách đơn giản, chatbots là tương lai của dịch vụ khách hàng trực tuyến và là cách dễ dàng nhất để kết nối với khách hàng của bạn. Thêm vào đó, chatbot có thể sử dụng được cho các công ty thuộc mọi quy mô, ngay cả khi bạn đang điều hành một doanh nghiệp nhỏ.
Trong hướng dẫn này, chúng ta sẽ khám phá những lợi ích của chatbots và cách sử dụng chúng trên trang web WordPress của bạn để hỗ trợ dịch vụ khách hàng của bạn.
Chatbot là gì?
Chatbot là một loại phần mềm trí tuệ nhân tạo (AI) mô phỏng các cuộc trò chuyện của con người thực. Nó sử dụng xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) và học máy để hiểu ngôn ngữ của con người và phản hồi một cách thông minh và chính xác.
Chatbots có thể được sử dụng trên nhiều nền tảng khác nhau, bao gồm các trang web và ứng dụng truyền thông xã hội. Mặc dù chatbot đã xuất hiện từ những năm 1960, nhưng chúng đã trở nên nổi tiếng vào năm 2016 sau khi gã khổng lồ truyền thông xã hội Facebook cho phép các nhà phát triển sử dụng chúng trên nền tảng Facebook Messenger. Trong vòng một năm, 100.000 chatbot đã hoạt động chỉ riêng trên Facebook Messenger.
Trong 10 năm gần đây, chatbots cũng đã trở thành một tính năng phổ biến trên các trang web kinh doanh.
Trên thực tế, phần mềm chatbot hiện được coi là kênh giao tiếp phát triển nhanh nhất, với mức tăng 92% kể từ năm 2019 .
Vậy tại sao chatbot lại trở nên phổ biến?
Nhờ sự phổ biến của các trợ lý cá nhân như Alexa của Amazon và Siri của Apple, người tiêu dùng cảm thấy thoải mái hơn khi tương tác với trí thông minh nhân tạo. AI không còn được coi là một phương thức giao tiếp kém cỏi với các doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp trực tuyến. Với sự trợ giúp của học máy, AI tiếp tục phát triển và thích ứng với hành vi của con người.
Cách Chatbots cải thiện dịch vụ khách hàng
Trong khi một chatbot là một phần công nghệ thú vị, nó có thuộc về trang web của bạn không? Câu trả lời cho câu hỏi đó là “hoàn toàn!”
Hãy thảo luận về tác động tàn phá của dịch vụ khách hàng kém. Dịch vụ khách hàng kém có thể phá hủy danh tiếng của công ty và làm giảm giá trị lâu dài của khách hàng. Điều này có nghĩa là ngay cả khi bạn giành được khách hàng, bạn sẽ mất họ nhanh chóng vì bạn không thể đáp ứng nhu cầu của họ. Dịch vụ chăm sóc khách hàng kém cũng có thể khiến bạn mất nhân viên do kiệt sức.
Khách hàng hiện đại ngày nay mong đợi dịch vụ được cá nhân hóa ngay lập tức. Các công ty cung cấp loại hình dịch vụ này sẽ tạo ra nhiều doanh thu hơn và đảm bảo lòng trung thành của khách hàng. Lòng trung thành của khách hàng quan trọng vì hai lý do quan trọng:
Đầu tiên, việc tiếp thị với khách hàng hiện tại của bạn dễ dàng hơn rất nhiều (và giá cả phải chăng hơn) so với việc tạo khách hàng tiềm năng mới. Sau khi họ quyết định tin tưởng bạn với giao dịch mua hàng đầu tiên của họ, nhiều khả năng khách hàng sẽ tiếp tục mua hàng từ công ty của bạn.
Thứ hai, khách hàng trung thành của bạn có nhiều khả năng nói với người khác về bạn hơn. Họ tạo ra tiếp thị truyền miệng cho doanh nghiệp của bạn, có thể thuyết phục hơn nhiều so với tiếp thị của riêng bạn (và nó cũng miễn phí).
Nghiên cứu cho thấy rằng khách hàng sẵn sàng trả nhiều tiền hơn để nhận được dịch vụ khách hàng chất lượng. Vì vậy, nếu bạn muốn tăng giá trong tương lai, chắc chắn bạn sẽ cần đầu tư nhiều nguồn lực và năng lượng hơn vào việc cải thiện dịch vụ khách hàng của mình.
12 cách Chatbots nâng cao dịch vụ khách hàng
Trả lời câu hỏi nhanh chóng
Mọi người ghét ý tưởng gửi email cho bộ phận dịch vụ khách hàng và sau đó đợi 24-48 giờ bắt buộc để nhận được câu trả lời. Cả khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng đều muốn có câu trả lời nhanh chóng cho các câu hỏi của họ.
Với chatbots, bạn có thể giảm thời gian chờ xuống 0. Khách hàng của bạn có thể nhận được câu trả lời ngay lập tức cho những câu hỏi cấp bách nhất của họ. Điều này có thể đặc biệt hữu ích đối với những khách hàng tiềm năng cần được hướng dẫn thêm về quy trình mua hàng.
Sẵn sàng 24/7
Nhóm dịch vụ khách hàng của bạn có thể có số giờ giới hạn, đặc biệt nếu bạn có một doanh nghiệp nhỏ. Tuy nhiên, chatbots có thể hoạt động 24 giờ một ngày để trợ giúp khách hàng của bạn. Chatbots không có kỳ nghỉ và họ không cần nghỉ trưa.
Nếu khách hàng của bạn ở khắp nơi trên thế giới, bạn chắc chắn cần cung cấp dịch vụ khách hàng 24/7. Nếu không, khách hàng quốc tế của bạn có thể phải đợi lâu hơn để nhận được câu trả lời, điều này có thể ảnh hưởng tiêu cực đến danh tiếng doanh nghiệp của bạn.
Giảm chi phí hoạt động
Chatbots là một giải pháp thay thế hợp lý cho việc thuê thêm một người cho nhóm dịch vụ khách hàng của bạn. Trung bình, phần mềm chatbot tốn 50 đô la mỗi tháng để chạy. Bạn không thể thuê một con người với tỷ lệ như vậy để cung cấp dịch vụ tương đương.
Hỗ trợ nhóm hỗ trợ khách hàng con người của bạn
Phần mềm chatbot không có nghĩa là để thay thế bộ phận hỗ trợ khách hàng của con người. Thay vào đó, phần mềm phải hoạt động như một phần mở rộng của nhóm hỗ trợ khách hàng của bạn. Ví dụ: phần mềm chatbot của bạn có thể lọc và định hướng khách hàng đến giải pháp phù hợp, cho dù đó là cơ sở kiến thức hay nhân viên dịch vụ khách hàng.
Chatbots cũng có thể giải phóng nhóm của bạn khỏi việc trả lời liên tục các câu hỏi thường gặp giống nhau.
Cá nhân hóa hỗ trợ của bạn
Chatbots có thể cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng trên trang web của bạn. Khi khách hàng tương tác với một chatbot trên trang web của bạn, họ có thể có trải nghiệm độc nhất vô nhị — trải nghiệm được phục vụ cụ thể cho nhu cầu của họ.
Ví dụ: chatbots có thể hướng dẫn khách hàng đến một sản phẩm hoặc giải pháp cụ thể dựa trên các loại câu hỏi mà khách hàng của bạn hỏi. Khách hàng của bạn sẽ nhận được dịch vụ cá nhân trên trang web của bạn mặc dù nó được xử lý hoàn toàn thông qua phần mềm.
Cung cấp dịch vụ nhất quán
Chatbots không có những ngày tồi tệ. Họ không bao giờ khó chịu khi khách hàng hỏi đi hỏi lại những câu hỏi giống nhau. Điều này có nghĩa là mọi tương tác với một chatbot có thể luôn thân thiện và chuyên nghiệp.
Tìm hiểu thêm về khách hàng của bạn
Bạn có thể sử dụng chatbots để thu thập dữ liệu về khách hàng của mình. Các cuộc trò chuyện chatbot cũng có thể tiết lộ những câu hỏi hoặc sự thất vọng mà khách hàng có về sản phẩm của bạn. Sau đó, bạn có thể sử dụng thông tin này để cải thiện cả sản phẩm và cách bạn giao tiếp với khách hàng thông qua các cuộc trò chuyện trong tương lai.
Giúp khách hàng của bạn nhận được câu trả lời dễ dàng hơn
Nếu khách hàng không thể tìm thấy câu trả lời ngay lập tức trên trang web của bạn, họ sẽ cảm thấy thất vọng. Sự thất vọng đó sẽ trở thành hạt nhân nếu họ không thể liên lạc với nhóm của bạn ngay lập tức.
Một chatbot có thể bật lên vào đúng thời điểm để trả lời các câu hỏi và loại bỏ sự do dự. Bởi vì việc giao tiếp thông qua một chatbot rất tiện lợi, khách hàng của bạn sẽ thực sự sử dụng tùy chọn này nhiều hơn email nếu chatbot của bạn được xuất hiện vào đúng thời điểm.
Cung cấp tính cách cho trang web của bạn
Chatbots có thể được lập trình để “nghe” giống như thương hiệu của bạn. Vì vậy, nếu thương hiệu của bạn thân thiện, kỳ quặc, hài hước, đam mê hoặc chuyên nghiệp, thì chatbot của bạn cũng có thể phát ra âm thanh như vậy, bằng cách sử dụng cùng các từ và cụm từ mà nhóm khách hàng của bạn sử dụng. Chatbots là một phần mở rộng khác của thương hiệu của bạn và chúng hoàn toàn tương tác với khách hàng của bạn theo cách củng cố giá trị và tính cách thương hiệu của bạn.
Mở rộng dịch vụ khách hàng của bạn
Công nghệ Chatbot cho phép bạn mở rộng các nguồn lực của mình để có thể tiếp cận nhiều khách hàng hơn cùng một lúc. Một chương trình chatbot có thể được mở rộng để xử lý nhiều cuộc trò chuyện đồng thời.
Chatbot của bạn cũng có thể làm giảm đáng kể sự thất vọng của khách hàng trong thời gian chờ đợi. Trong khi khách hàng đang đợi sự hỗ trợ của con người, họ có thể tương tác với một chatbot có thể xác định rõ hơn nhu cầu của họ và định tuyến họ đến đúng đại lý. Tương tác với một chatbot có thể khiến bạn không phải chờ đợi lâu.
Bỏ qua Điều hướng
Đôi khi, việc điều hướng xung quanh một trang web có thể gây nhầm lẫn cho khách hàng của bạn. Điều này đặc biệt đúng nếu bạn có một trang web lớn với nhiều nội dung. Khách hàng của bạn có thể muốn sử dụng sản phẩm X nhưng họ không biết làm thế nào. Tìm kiếm sản phẩm đó có thể cho thấy rất nhiều lựa chọn khiến khách hàng choáng ngợp hơn.
Bằng cách cung cấp một chatbot, bạn có thể hướng dẫn khách hàng của mình đến chính xác những gì họ đang tìm kiếm mà không cần phải làm theo một loạt các chỉ dẫn phức tạp để đến đó (tức là nhấp vào Trang chủ> Menu> Sản phẩm> Áo khoác ngoài> Áo khoác> Áo khoác nhẹ). Thay vào đó, một cuộc trò chuyện chatbot nhanh có thể kết thúc bằng một liên kết trực tiếp đến trang mà khách hàng của bạn đang tìm kiếm.
Thay đổi cách bạn yêu cầu thông tin
Sử dụng một chatbot thay vì một biểu mẫu để thu thập cùng một thông tin. Tại sao bạn lại làm vậy? Các dạng bài có thể đáng sợ, đặc biệt là các dạng bài dài bao gồm 10 câu hỏi trở lên. Tuy nhiên, bạn có thể hỏi những câu hỏi tương tự thông qua một chatbot và cải thiện đáng kể trải nghiệm của khách hàng.
Định dạng Hỏi & Đáp tương tác của chương trình chatbot cho phép khách hàng đặt câu hỏi ngay lập tức thay vì dừng quá trình để tìm những câu trả lời đó ở nơi khác trên trang web của bạn.
Ví dụ: giả sử khách hàng đang mua hàng nhưng đột nhiên muốn biết chính sách hoàn trả của bạn. Thay vì dừng quá trình thanh toán để tìm kiếm câu trả lời, khách hàng của bạn có thể hỏi chatbot đang ghi lại thông tin của họ. Chatbot sau đó có thể đưa ra câu trả lời ngay lập tức và được tùy chỉnh cho câu hỏi đó. Điều này cũng có thể làm giảm sự do dự của khách hàng và cải thiện khả năng khách hàng sẽ hoàn tất việc mua hàng.
Cách sử dụng Chatbots trên trang web WordPress của bạn
Bây giờ chúng tôi đã nêu bật những lợi ích chính của phần mềm chatbot, hãy thảo luận cách sử dụng chatbot hiệu quả trên trang web của bạn để chuyển đổi dịch vụ khách hàng của bạn:
Tạo chiến lược Chatbot
Bước đầu tiên là quyết định cách bạn muốn sử dụng chatbots trên trang web của mình. Chatbots có thể được sử dụng để:
- Trả lời các câu hỏi thường gặp
- Giúp khách hàng tìm hiểu thêm về các sản phẩm, dịch vụ và chính sách của bạn
- Hướng dẫn khách hàng vượt qua các rào cản phổ biến
- Thu thập thông tin khách hàng (tức là thay thế các biểu mẫu tiêu chuẩn)
- Thu thập phản hồi của khách hàng
Bạn có thể chọn một, một số hoặc tất cả những điều trên — bạn không bị giới hạn cách sử dụng chatbots trên trang web của mình. Tuy nhiên, điều quan trọng là bạn phải vạch ra chiến lược để phục vụ khách hàng của mình. Nếu không, dịch vụ chatbot của bạn sẽ không hiệu quả như mong đợi.
Ví dụ: nếu việc thu thập phản hồi của khách hàng là quan trọng, bạn có thể thêm yêu cầu đó vào cuối mỗi cuộc trò chuyện chatbot.
Hoặc nếu bạn muốn hướng dẫn khách hàng thành công trong quá trình khoanh vùng, bạn có thể lập trình chatbot để cung cấp nhiều nội dung tương tác hơn trong cuộc trò chuyện thay vì chỉ liên kết đến Câu hỏi thường gặp. Điều này đặc biệt hữu ích khi khách hàng cần nói ra những lo lắng của họ để đảm bảo rằng họ đang nhận được giải pháp phù hợp.
Xác định vị trí đặt Chatbots
Dưới đây là các ý tưởng về vị trí đặt chatbots để đảm bảo rằng khách hàng của bạn có trải nghiệm trang web tốt nhất.
Trang chủ của bạn
Một chatbot trên trang chủ có thể cung cấp hỗ trợ điều hướng và trả lời các câu hỏi chung.
Trang “Liên hệ với chúng tôi” của bạn
Chatbot này có thể trả lời các câu hỏi nhanh chóng giúp loại bỏ nhu cầu liên hệ với nhóm hỗ trợ con người của bạn. Ví dụ: bạn có thể khuyến khích khách hàng bắt đầu trò chuyện để biết thông tin về giao hàng, trạng thái đơn hàng hoặc bất kỳ câu hỏi thường gặp nào khác.
Trang câu hỏi thường gặp của bạn
Trang câu hỏi thường gặp của bạn là ngôi nhà hoàn hảo cho một chatbot. Nó có thể cung cấp câu trả lời ngay lập tức cho các câu hỏi phổ biến (và không phổ biến) mà khách hàng của bạn có về công ty và sản phẩm của bạn.
Các trang sản phẩm của bạn
Chatbot của bạn có thể thúc đẩy doanh số bán hàng. Dưới đây là năm lý do chính để cân nhắc việc đặt một chatbot trên các trang sản phẩm của bạn:
- Nó có thể trả lời các câu hỏi phổ biến về sản phẩm.
- Một chatbot có thể đưa ra các đề xuất và cung cấp các chương trình khuyến mãi đặc biệt dành riêng cho khách hàng đó.
- Nó có thể tùy chỉnh một sản phẩm để đảm bảo rằng nó đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
- Nó có thể làm giảm sự do dự bằng cách trả lời các câu hỏi về các chính sách của bạn.
- Một chatbot có thể khắc phục sự cố (tức là trợ giúp khi đơn đặt hàng không được thực hiện, để khách hàng không bị bỏ lại một mình để giải quyết vấn đề của họ).
Các phương pháp hay nhất về Chatbot
Khi bạn thêm dịch vụ chatbot vào trang web của mình, hãy đảm bảo thực hiện những việc sau:
- Giúp khách truy cập trang web dễ dàng nhìn thấy chatbot (Chatbot của bạn sẽ bật lên sau một thời gian nhất định)
- Cung cấp cho khách hàng một bộ câu hỏi bắt đầu để trả lời (Họ có thể nhấp vào một trong những câu hỏi này hoặc đặt câu hỏi của riêng họ)
- Chọn giọng nói giống như được viết từ một con người thực đại diện cho doanh nghiệp của bạn (Giọng nói của bạn phải nhất quán với thương hiệu của bạn)
- Cá nhân hóa tương tác (Yêu cầu tên của khách hàng để chatbot có thể sử dụng nó một cách tự nhiên trong suốt cuộc trò chuyện)
- Giúp khách hàng dễ dàng nói chuyện với một người “thật” bất cứ lúc nào trong cuộc trò chuyện (Khách hàng có thể dễ dàng chọn không tham gia tương tác với chatbot)
- Đảm bảo rằng tác nhân con người đọc cuộc trò chuyện trước đó của chatbot trước khi tương tác với khách hàng (Điều này có thể làm giảm sự thất vọng từ phía khách hàng vì họ sẽ không cần phải bắt đầu lại cuộc trò chuyện của mình mà thay vào đó, cuộc trò chuyện có thể tiếp tục từ nơi mà chatbot đã dừng lại)
- Kết thúc cuộc trò chuyện bằng một cuộc khảo sát (Giữ cho cuộc khảo sát thật ngắn gọn để đảm bảo rằng khách hàng thực sự tham gia)
5 plugin Chatbots WordPress hàng đầu
Có nhiều chương trình chatbot để lựa chọn, nhưng nếu bạn đang tìm kiếm các đề xuất, thì đây là những chương trình phổ biến nhất:
- Chatbot dành cho trang web
- Trợ lý IBM Watson
- Mua sắm Chatbot cho WooCommerce
- Smartsupp
- Tidio
Cách cài đặt một Chatbot trên trang web WordPress của bạn
Việc cài đặt một chatbot trên trang web WordPress của bạn là một việc dễ dàng! Chỉ cần làm theo các bước đơn giản:
- Từ menu Bảng điều khiển WordPress của bạn, hãy nhấp vào “Plugin”.
- Nhấp vào “Thêm mới”.
- Trong thanh tìm kiếm Plugin, hãy tìm kiếm plugin chatbot mà bạn muốn sử dụng.
- Khi bạn tìm thấy chương trình chatbot, hãy nhấp vào “Cài đặt ngay” sau đó nhấp vào “Kích hoạt”.
- Từ đó, tìm plugin trên trang tổng quan của bạn. Plugin sẽ tự thêm vào dưới dạng một mục menu mới hoặc có thể tìm thấy nó trong danh sách các plugin đã cài đặt có thể truy cập được trên menu Trang tổng quan. Sau đó, bạn có thể định cấu hình plugin.
Nhấp vào đây để tìm hiểu thêm thông tin về cách làm việc với các plugin .
Lời kết
Chatbots là một cách tuyệt vời để kết nối với khách hàng và cải thiện chức năng của trang web của bạn. Sử dụng các mẹo trên để tích hợp chatbots thành công vào trang web WordPress của bạn.
